飲食店経営 情報『クレームの裏側には？』

飲食店マーケティング研究所の浅野雄介です。

１月２０日頃にインフルエンザにかかって以来、
体調を崩してしまい、大変ご迷惑をおかけしました。

昨年の秋頃から体調を何度も崩し、
読者様や購入者様に深くお詫び申し上げます。


■お知らせ

現在作成中の「ワンステップマーケティング」を
本来なら１月末までに販売を開始する予定だったのですが、
体調不良のため、完成にもうしばらく待ちしていただくことに
なり、大変ご迷惑をおかけします。

そこで、お詫びとして読者様に今後の販売
スケジュールを　公開します。
　
　
販売開始キャンペーン（完成後１ヶ月間　１９，８００円）

キャンペーン終了後（３月頃予定）　通常価格　３４，８００円


現在販売前なので、予約するだけで超激安価格で
ご提供いたします。

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もうすぐ完成します。


■飲食店経営 情報『クレームの裏側には？』

マーケティング用語に

「ハインリッヒの法則」
というのがあります。

ハインリッヒの法則は、1：29：300の法則とも
呼ばれていまして、元々米国のハーバート・ウィリアム・
ハインリッヒ氏が労働災害の発生確率の分析したものです。

この法則によると、1件の重大災害の裏には、
29件の軽災害があり、その裏にはケガはありませんが
ヒヤっとした300件の体験があるというものです。

これは、現在あらゆる業種で活用されていまして、
当然、飲食店経営にも役立つと考えられます。
、
例えば1件の大きなクレームの裏には、あなたも知らない
顧客からスタッフに直接伝えた29件の小さなクレームがあり、
さらにその裏には300件のクレームになっていないが顧客が
不満に感じているケースがあると言うことです。

この法則を真摯に受け止めると、１件「責任者を呼べ！」と
いったクレームがあると、その裏には３００件もの
顧客の不満があるということになります。

３００件の顧客の不満ですよ。

１店舗の飲食店にとっては洒落にならない数です。

長期継続できる飲食店には、顧客開拓というオフェンスより、
顧客を失わせない（信用を失わせない）ようにするディフェンス
が必要になります。

対策としては、なるべくスタッフミーティングで情報共有し、
クレームがあった、または顧客に不満があるという事実を
早くを知ることだと思います。

私も営業時代、正直クレームというのは社内でよく聞きましたが、
うまく共有し、改善策を立てなかったおかげで結果土下座するまで
になったというケースを数件あったことを覚えています。

言うまでもありませんが、このお話をするのは「あなたが楽になる為」
には変わりませんが、その前に「あなたの飲食店に来店する顧客が満足する為」
だということです。

そして、その後「あなたが楽になる」のです。

この法則を知るだけで、サービスを受けている顧客に対しての
見解が変わり、多少楽になるのではないでしょうか？

このようなミスを防止するより、むしろ顧客とスタッフに感謝され、
さらに劇的にあなたの飲食店が売上が「たった一つ」行うだけで
大きくアップする方法を知っています。

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　では今後ともよろしくお願いいたします。

Comments

お返事どうもありがとうございます。
今回の「ハインリッヒの法則」は、ある会社の民営化問題
にも共通するなっ！て思いました。

国民というお客さんの声を無視した大臣による民営化改革
によって、昨年度から商品(?)の価格が値上がりしました。
ですが、サービスや顧客満足度は相変わらず低く、値上が
りと同時に潜在クレーマーの人々の怒りは爆発っ！(笑)
まずは、私達国民(お客さん)の声を聞いて、現状サービス
を理解したうえで、民営化すべきだったのでは？と思ってし
まいます。

「独断」の恐ろしさを改めて認識したと同時に、弊社にも
早急にハインリッヒの法則を適用して行きます！！







　

Posted by nana at 2008年03月01日 18:38

いつもコメント有難うございます。

nanaさんがおっしゃる通り、飲食店とって仕入原価が上がるのを
補うには顧客満足度の強化になります。

お店側の都合でただ値上げをした所で、実際にお金を払う来店客は
お店側が思うほど同情しません。

ハインリッヒの法則を知るだけで、今後のサービス展開が変わると思いますのでぜひ活用してください。

いつもお返事が遅くなって申し訳ありません。
でも必ずお返事はしますので、またお気軽にお書き下さい。

今後ともよろしくお願いします。

飲食店マーケティング研究所
浅野雄介

Posted by 浅野雄介 at 2008年04月01日 00:35